لمصلحتك: لا تكن سلبيًّا

في كثير من المؤسسات التي تتعامل مع الجمهور يُستدل على سلامة النهج أو سلامة سير العمل بعدم ورود شكاوى من المستفيدين منه، أو بقلة تلك الشكاوى قياساً بعدد أولئك المستفيدين، وفي المقابل يكون من أهم أسباب إعادة النظر في مشروع أو نهج ما ورود شكاوى أو ملاحظات كثيرة عليه؛ فرأي المستفيد - في الأصل - حجر أساس في استمرارية النهج أو توقفه، كونه المستهدف الأول من المشروع.

وعليه؛ يمكن القول إن هذا المستفيد أو المتلقي بإمكانه أن يكون مؤثراً لا محل تأثير فقط، متى ما أراد ذلك وعرف كيف يصل إليه، وأولى خطوات ذلك التأثير أن يمارس الفرد حقه في التعبير عن رأيه؛ إذ لا يستطيع أحد معرفة رأيك ما لم تصرح به، فضلا عن أن صمتك قد يفُسّر قبولا بوضع لا تقبله، على أساس أن السكوت علامة الرضا.

ومسألة التعبير عن الرأي أو النقد أو الشكوى لم تعد تحتاج إلى الكثير من الجهد، وقد تنتهي المشكلة بزيارة خاطفة للمشرف على المنشأة التي يحدث فيها الخطأ، أو بمكالمة، أو رسالة بالبريد الإلكتروني، أو زيارة لمكتب إحدى الصحف في مدينتك.

ومن باب التمثيل على ذلك: أذكر أني اشتريت قبل سنوات بعض العلك لأطفالي، وعندما فتح الأطفال الأغلفة وجدوا معها رسوماً و عبارات غير لائقة، فأخذت تلك الرسومات إلى مكتب إحدى الصحف المحلية، وكان ذلك يوم الأحد، وفي يوم الثلاثاء كانت صور تلك الرسومات على الصفحة الأولى لتلك الصحيفة ومعها تحقيق صحفي داخل العدد، ولم يأتِ يوم الخميس إلا وقد صدر قرار بمنع دخول ذلك العلك إلى المملكة، ومعاقبة الشركة المستوردة،
ومرت ستة أشهر قبل أن أرى ذلك العلك مجددا،ً لكن بدون تلك الرسومات.

وهناك أمثلة عديدة اطلعت عليها، تم التغيير فيها بسهولة لم تكلف أكثر من خطاب صِيغ بأسلوب هادئ متزن، وبعث بالبريد الإلكتروني أو برسالة sms.

أحياناً نكون في دائرة حكومية أو مصرف أو مستشفى، فنشاهد ما نظنه تهاوناً أو خطأً (متعمداً) تجاهنا، وغاية ما نفعله في الغالب أن نظل نتبرم ونتكلم عنه فيما بيننا، دون أن يخرج كلامنا عن صالة المراجعين!

ما الذي يمنعنا من الاستفهام من الموظف بهدوء، فإن وجدنا لديه عذرا - ويحدث أحياناً - وإلا بينا له خطأه، وطلبنا منه تصحيحه؛ فإن فعل وإلا أوصلنا صوتنا إلى مَن هو أعلى منه؟!

عندما يعلم مَن يمارس الخطأ أنك لن ترى خطأه وتسكت عليه، لن يتجرأ - على الأقل أمامك - على فعله.

أما في ظل الصمت؛ فإن الحال سيتطور تدريجياً إلى الأسوأ.

ينبغي أن يكون لدينا ثقافة رفض الخطأ والسعي لإصلاحه، و يلزم لذلك أن يكون لدينا وعي بكيفية التعامل مع الخطأ، حتى لا نصلح الخطأ بالوقوع في أكبر منه، مع الأخذ في الاعتبار أن لكل حالة ظروفها والأسلوب المناسب لها، ونجاح أسلوب في علاج حالة لا يلزم منه نجاحه في علاج أخرى.

والمجال لإصلاح الأخطاء واسع سعة الأخطاء التي تحدث، فإذا رأيت توجهاً خاطئاً أو ممارسة خاطئة في صحيفة أو في موقع على الشبكة أو في قناة فضائية، أو في دائرة حكومية أو منشأة خاصة تتعامل معها فلا تتردد في مخاطبتهم وإبداء وجهة نظرك؟!

تأكد أن جهدك على بساطته لن يذهب هدراً وأنه سيؤتي أكله، لاسيما إذا تضافرت معه جهود مماثلة، وأصبح النقد البناء الناضج ثقافة وممارسة مجتمع.

عندما يحدث ذلك ستكون فرصة الأخطاء في الظهور والتغول أقل بكثير؛ لأن الناس ببساطة: لن تسكت، وأن نقتلع نبتة الخطأ وهي صغيرة أسهل بكثير من محاولة ذلك بعد أن تصبح شجرة تضرب جذورها في الأرض.

والمفترض أن غالب المنشآت التي تتعامل مع الجمهور تهتم برأيه؛ لأنها تحتاج إليه أكثر مما يحتاج إليها، وإذا حدث العكس فالسبب يكمن غالباً في تنازل ذلك الجمهور عن حقه المبدئي في التعبير عن رأيه، وإيصال ذلك الرأي بشكل سليم ومؤثر إلى الجهة التي يهمها سماع ذلك الرأي، تكرر الملاحظات من أكثر من طرف سيدفع تلك المنشأة لمراجعة سياستها أو مراجعة من يقومون على تنفيذها، وهذه خطوة جيدة في طريق تصحيح الخطأ.

أذكر أن طبيباً في الإدارة الطبية الملحقة بإحدى الجامعات لم يجدِّد عقده مثل بقية الأطباء لتكرر شكوى المراجعين من أسلوبه في التعامل، مع أن تلك الشكاوى قد لا تكون اكتملت أدلة إثباتها، لكن كثرتها من أكثر من طالب كانت قرينة قوية على صحتها.

كاتب في إحدى الصحف استهزأ بشكل زميل له؛ فرفع المتضرر دعوى قضائية ضده وكسبها، فأصبح ذلك الكاتب يَزِن كلماته قبل أن يكتبها أو يتفوه بها! و بارك الله في سوط القاضي.

أصحاب المواقع الإلكترونية على اختلافها يهتمون بالزوار أو بعدد الزوار - ويعتبرونه المؤشر الأول لنجاح الموقع أو فشله - إذ الموقع بدونهم فاقد لمبررات وجوده. إذاً: عندما تزور موقعاً وترى ممارسة خاطئة: عليك بأيقونة "اتصل بنا".

والصحيفة كذلك وأكثر، كون حصتها من كعكة الإعلانات تعتمد على نسبة توزيعها ومقروئيَّتها، من أجل ذلك تحترم الصحف القراء الذين يعرفون كيف يعبرون عن رأيهم في ما تنشره، ويعرفون كيف يضغطون عليها إذا تجاهلتهم، وتهمل من يكون خياره الإستراتيجي: الصمت.

وقل مثل ذلك في عملاء البنوك و المنشآت التجارية وغيرها.

عندما نعرف كيف نعبر عن رأينا، وكيف نتحرك لتغيير الخطأ، وتنتشر هذه الثقافة في المجتمع - ستبدأ الأخطاء في التناقص والاختفاء، فالمشكلة في وعي المتلقي وإحساسه بواجبه تجاه الخطأ، وقدرته على نقده، والعمل على تغييره بأسلوب حضاري بعيد عن الانفعالات التي تضر أكثر مما تنفع.

كلمة أخيرة:
من أجلك و من أجل أولادك و من أجل مجتمعك: لا تكن سلبيًّا.