سلامة وأمن خدمة العملاء عبر الإنترنت (دراسة ميدانية للبنوك السعودية لمحافظة الخبر)

الموضوع

رقم الصفحة

نموذج إجازة الرسالة

٣

المستخلص

٤

Abstract

٦

شكر وتقدير.

٩

المحتويات...

١٠

قائمة الأشكال

١٤

قائمة الجداول

١٥

الفصل الأول: المقدمة

١٧

تمهيد

١٨

١-١ طبيعة مشكلة البحث

١٩

١-٢ أهمية البحث

١٩

1-٣ أهداف البحث

٢٠

1-4 فرضيات البحث

٢١

1-٥ منهجية البحث

٢٤

١-٥-١ أسلوب الدراسة

٢٤

1-٥-١-١ دراسة نظرية

٢٤

١-٥-١-٢ دراسة ميدانية

٢٤

1-5-2 مجتمع وعينة البحث

٢٤

1-٦ قائمة الاستبيان المستخدمة في الدراسة الميدانية

٢٥

1-٧ الأساليب الإحصائية المستخدمة

٢٦

1-٨ حدود البحث...

٢٦

1-8-1 النطاق الزمني

٢٦

1-8-٢ النطاق المكاني

٢٦

1-٩ الدراسات السابقة

٢٦

الفصل الثاني: الثورة المعلوماتية الإلكترونية

٣٩

تمهيد

٤٠

2-١ أمن المعلومات

٤٠

2-2 عناصر أمن المعلومات

٤١

2-3 التطور التقني وأمن المعلومات

٤٢

2-4 المخاطر والاعتداءات التي قد تتعرض لها بيئة المعلومات

٤٤

2-5 الأساس الذي يتم من خلاله تحديد عناصر الحماية المناسبة لمعلومة ما وما مقدارها؟

45

2-6 أهمية أمن المعلومات

٤٧

الفصل الثالث: شبكة الإنترنت والتجارة الإلكترونية

٤٨

تمهيد

٤٩

3-١ ماهية شبكة الإنترنت العالمية

٤٩

3-2 الجيل الجديد من الإنترنت

٤٩

3-3 استخدامات الشبكة

٥٠

3-3-1 شبكة الويب العالمية

٥٠

3-3-2 البريد الإلكتروني

٥١

3-3-2-1 أنواع البريد الإلكتروني

٥٢

3-3-2-2 كيف نحدد الرسائل الواردة

٥٣

3-3-3 التجارة الإلكترونية:

٥٤

3-3-3-1 أنماط التجارة الإلكترونية

٥٥

3-3-3-2 أهم صور العلاقات في التجارة الإلكترونية

٥٥

3-3-3-3 مزايا التجارة الإلكترونية

٥٦

3-3-3-4 تلبية خيارات المستهلك بيسر وسهولة

٥٧

3-3-3-5 تطوير الأداء التجاري والخدمي

٥٧

3-3-3-6 التجارة الإلكترونية والأسواق العربية

٥٧

3-3-3-7 هل يمكن تجاهل التجارة الإلكترونية؟

٥٩

الفصل الرابع: خدمة العميل

٦٠

تمهيد

٦١

4-1 من هو العميل؟

٦١

4-2 مفهوم خدمة العملاء إلكترونيًّا

٦١

4-3 كيفية تقديم خدمة إلكترونية متميزة

٦٢

الفصل الخامس: مخاطر بيئة شبكة الإنترنت

٦٥

تمهيد

٦٦

5-1 تعريف الجرائم التي تهدد أمن المعلومات في بيئة الإنترنت

٦٦

5-2 المخاطر والهجمات التي قد تتعرض لها أثناء استخدامك للإنترنت

٧٠

5-3 جرائم بيئة شبكة الإنترنت العالمية

٧٠

5-3-١ مناطق الحماية

٧٠

5-3-2 نوع المعلومة

٧٦

5-4 مخاطر قانونية خاصة في بيئة المشاريع المعلوماتية

٧٧

الفصل السادس: تقنيات حماية المعلومات

٧٨

تمهيد

٧٩

6-1 المبادئ الأساسية التي تحكم الممارسات العادلة والمقبولة أو النزيهة في نطاق خصوصية المعلومات وحماية البيانات الشخصية في البيئة الرقمية.

٨٠

6-2 ما هي عمليات المعلومات الرئيسة المتصلة بأمن وخصوصية المعلومات؟

٨٢

6-3 وسائل الأمن التقنية

٨٥

6-4 إستراتيجية أمن المعلومات وكيف يتم بناؤها

٩٢

6-5 التحديات القانونية للتجارة الإلكترونية

٩٤

6-5 -١ المشكلات القانونية في ضوء مراحل التجارة الإلكترونية

٩٤

6-5 -٢ المسائل القانونية للتجارة الإلكترونية

٩٦

الفصل السابع: قياس سلامة وأمن خدمة العملاء عبر الإنترنت في البنوك السعودية

١٠٧

تمهيد

١٠٨

7-1 تقنين قائمة الاستبيان

١٠٨

7-2 تحليل سمات العينة

١٠٨

7-2-1 توزيع مفردات العينة حسب صفات العملاء الديمغرافية

١٠٩

7-2-2 توزيع مفردات العينة حسب استخدامهم للتقنيات الإلكترونية للكشف عن الهوية عند استخدام الموقع الإلكتروني للبنك

١١٠

7-2-٣ توزيع مفردات العينة حسب آرائهم وتوجهاتهم

١١٢

7-3 اختبار الفرضيات

١٢١

7-3-1 الفرضية الأولى

١٢١

7-3-٢ الفرضية الثانية

١٢٢

7-3-3 الفرضية الثالثة

١٢٤

7-3-4 الفرضية الرابعة

١٢٥

7-3-5 الفرضية الخامسة

١٢٦

7-3-6 الفرضية السادسة

١٢٨

7-3-7 الفرضية السابعة

١٣٢

الفصل الثامن: النتائج والتوصيات

١٣٣

تمهيد

١٣٤

8-1 النتائج

١٣٤

8-2 نواحي النقص في الرسالة

١٣٧

8-3 التوصيات

١٣٨

الفصل التاسع: المراجع

١٤٠

9-1 المراجع العربية

١٤١

9-2 المراجع الأجنبية

١٤٣

الفصل العاشر: الملاحق

١٤٨

10-١ جدول بأسماء البنوك السعودية

١٤٩

10-٢ قائمة الاستبيان

١٥١

10-3 جداول اختبار الفروض الإنجليزية

١٥٧

الملخص

١٦٦