إدارة المشكلات والخلافات وآليات الحل

إدارة المشكلات والخلافات وآليات الحل
 (مادة مرشحة للفوز في مسابقة كاتب الألوكة)

يُواجه كلٌّ منَّا في حياتِه بين الحين والآخر مشكلةً أو أكثر؛ إذ يُمكن القول في ذلك: إنَّ حياةً بلا مشكلات تكون لشخصٍ بلا حياة، وهذا الفهم لطبيعة الحياة - بداية - أمر مُهم في الاستعداد للتعامل مع أي مشكلات مع المحيطين بنا، على اعتِبار أنَّ المشكلات جُزءًا من حياتنا، وكما أنَّها تسبب لنا الضيق والألم، فهي أيضًا لمن يُحسِن التَّعامُل معها، والاستِفادة من معطياتِها ونتائِجها - تكون رافدًا هامًّا لنهْر تجاربنا وخبراتنا وتذوُّقنا للحياة، والذي يهمُّنا ها هنا أن نتعلَّم كيف نُحسِن التَّعامُل مع مشكلاتنا، والطُّرُق المُثْلى لإدارة خلافاتِنا وحلِّها.

الهدوء والابتسام خطوة أولى:
وقبل أن نتحدَّث عن مراحل حلِّ المشكلات لا بدَّ أن ندرك أنَّه من الأهميَّة بمكان أن نكون دائمًا في حالة نفسيَّة جيِّدة - ولو بتكلُّف ذلك في البداية - قبل التَّفكير في حلِّ أيِّ مشكلةٍ تَعترِض طريقَنا أو سعادَتَنا أو نَجاحَنا، وهو الأمر الذي أوْصى به النَّبيُّ - صلَّى الله عليه وسلَّم - الرَّجُل الذي جاءه منفعِلاً وهو يقول: علِّمْني شيئًا ولا تكثر عليَّ؛ لعلِّي أعِيه، قال: ((لا تغضب))؛ فردَّد ذلك مرارًا، كل ذلك يقول: ((لا تَغْضب))؛ رواه الترمذي.

ذلك أنَّه كما يقول مايكل أرجايل: "يُعالج الأفْرادُ المشكِلاتِ وهم في حالة مزاجيَّة حسنة، بطريقةٍ مُختلِفة، عمَّا لو كانوا في حالة مزاجيَّة سيِّئة أو محايدة؛ فهم يعملون بسرعةٍ أكْبر، ويتبنَّوْن أبْسط الإستراتيجيَّات، ويبدون كفاءة في اتِّخاذ القرار، ولا يكونون مندفِعين أو مهملين أو متهوِّرين".

وهو ما يعني عدم اتِّخاذ أي قرار لحظة المشكِلة، وإنَّما يتأنَّى الإنسان قليلاً؛ ليُفكِّر في المشكلة من جَميع جوانبها، كما يعني أن تدرس الآثار والعواقب جيِّدًا قبل اتِّخاذ القرار، ويُمكن أن نسمِّيَ هذه المرحلة بالاستِكْشاف أو التَّشخيص، وهذه المرحلة أهمُّ مراحل الحلِّ، يقول ديفيد فيسكوت: "إنَّ الاعتراف بالمشكلات هو أوَّل خطوة لحلها؛ فإنَّك لا تستطيع أن تحلَّ مشكلة لن تواجهها"، ومن المفيد في هذه المرحلة أن تطرح أسئلة على نفسك مثل:
- ما مدى خطورة المشكلة وصعوبتها؟
- ما مدى تَكرارها؟ أهي مرَّة واحدة وتمر، أم أنَّها دائمة التكرار؟ وهكذا للتعرف على بعض الأسباب التي أدَّت إلى هذه المشكلة، وكلَّما استطعت تَحديد الأسباب الرئيسة، كان تشخصيك للمشكلة أدقَّ، وكان ذلك أقرب إلى حلِّ المشكلة - بإذن الله.

بيانات تكشف وتمهد:
أمَّا المرحلة الثَّانية، فأنت بِحاجةٍ إلى جَمع كلِّ البيانات والمعلومات المُمْكِنة، وكي تكون هذه المرحلة فعَّالة، فلا بدَّ أن تَجمع معلوماتٍ مهمَّة؛ لذلك لا بدَّ من توافر صفاتٍ أساسيَّة في المعلومات التي تقوم بجمعها، مثل:

- أن تكون المعلومات ذات صِلة مباشرة أو شبه مباشرة بموضوع المشكِلة؛ لأنَّها ما لم تكُن كذلك تشتِّت الفكر، وتشوِّش على العقل.
- الدِّقَّة، وقُوَّة المصادر المختلفة: فلا تتعامل مع معلومات ضعيفة المصدر، أو غير واضحة، أو تصلح لتفسيرات كثيرة جدًّا، أو ناتجة عن ظنونٍ وأوهام واتِّهامات لا دليل لها، بل يجب أن تكون المعلومة موثَّقة، محدَّدة، متوافقة مع غيرها من المعلومات؛ قال تعالى: {يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَنُوا إِن جَاءَكُمْ فَاسِقٌ بِنَبَأٍ فَتَبَيَّنُوا أَن تُصِيبُوا قَوْماً بِجَهَالَةٍ} [الحجرات: 6].

واجتهد في بحثِك عن الأسباب أن تتجنَّب اللَّوم، إذا أردتَ الحصول على نهرٍ دائمٍ من المعلومات والأفكار، واعلم أنَّ أسوأ شيءٍ هو القفز مباشرة   للفِعل دون تحليل الأسباب.

توليد البدائل والاستشارة:
أما المرحلة الثالثة، فهي أن تقوم بعرض جميع البدائل الممكنة، التي يُمكن أن تُساعدَ في حل المشكلة، فكما يقول بولينج: "أفضل طريقة للحصول على فكرة جيِّدة أن تكون لديْك العديد من الأفكار"، وهناك طرقٌ لتوليد تلك البدائل، ومن تلك الطرق:
1- طريقة العصْف الذهني: وتعْنِي أن يطرح الأفرادُ أفكارَهم أثناء التَّفكير فيها، من دون تنمُّق، أو حذْف، أو إضافة، وبدون وضع قيودٍ على التَّفكير، وبالتَّالي تخرج الفكرة عفويَّة.

2- طريقة توْليد الأفكار كتابة: وفيها يقوم الأفْراد بكتابة أفكارِهم على بطاقاتٍ ورقيَّة، ثم يتمُّ تبادل تلك البطاقات بين الأفراد المجتمِعين.

ويتَّضح في الطريقتَين السابقَتَين أنَّ توليد الأفكار يكون أكثر أثرًا حينما يكون مع الآخَرين، وكما هو معروفٌ فإنَّ أكثر من عقْلٍ يُفَكِّر أفضل من عقلٍ واحدٍ، ولكنَّك تستطيع أن تولِّد تلك البدائل وحْدَك أيضًا، ولكن يُفَضَّل أن تأخذ بآراء الآخرين معك.

تقييم البدائل انتقاء للأنسب:
أمَّا المرحلة الرابعة، فهي مرحلة تقييم البدائل، وتعني أنْ نقوم بالموازنة بين هذه الحلول والبدائل، واختيار الأنسب، وليس الأفضل؛ لأنَّ الأفضل أحيانًا غير متاح، وإنَّما يُوازن الإنسان بين الحلول، وأيهما آثاره الضارَّة أقل، سواء على النَّفس أو مَن يتناوله حل المشكلة، مع إدْراك أنَّه لا يوجد بديلٌ إلاَّ وله عيوب ومزايا، ولِكيْ تحسن تقْييم البدائل بشكل فعَّال، عليك بما يلي:

القيام بعمليَّة تصنيف لقائمة الأفْكار والبدائل، باستخدام قاعدة العيوب والمزايا كما يلي:
أ- بديل جيد: مزاياه أكثر.
ب- بديل ضعيف: عيوبه أكثر من مزاياه.
ج- بديل مختلط: مزاياه وعيوبه متساويان.
فتقوم باستبعاد البدائل الضَّعيفة، وتأخذ بالبدائل الجيدة، أو البدائل الفعَّالة من النوع المختلط.

عزم واستخارة:
وفي المرحلة الأخيرة نأخذ بالبديل الأفضل لتنفيذه، ويُمكننا هنا أن نقترِح بعض النَّصائح المُعينة عند الاختِيار بين البدائل التي تمَّ ترشيحُها في المرحلة السَّابقة، ومنها:

1- انظر في النتائج المترتِّبة لكل بديل، واحتِمالات حدوث عواقب غير مرغوبٍ فيها؛ نتيجة اختيار هذا البديل.
2- قد ينطوي الحلُّ الأفضل من وجهة نظرِك على قدر من المخاطرة أكبر مما ترغب أو تتحمل، فادرس المخاطر المتوقعة، ومقدار تحملك لها.
3- إنْ كان معك شركاء في المشكلة، فتأكَّد من كون البديل المختار يلقى قبولاً منهم؛ حتى يحفزهم ذلك على تنفيذه.
4- لا تنسَ الدُّعاء والاستِخارة قبل اتِّخاذ القرار النهائي، والبدْء في تنفيذ البديل المختار لحلِّ المشكلة، وإذا عزمتَ على اتِّخاذ بديلٍ معيَّن، قال تعالى: {فَإِذَا عَزَمْتَ فَتَوَكَّلْ عَلَى اللَّهِ} [آل عمران: 159].

قلِّل خلافاتك تسعد بعلاقاتك:
ويبقى لنا أن نقول: إنَّ بعضَ المشكِلات قد نكونُ نحن سببًا رئيسًا في جلْبِها لأنفُسنا، وقبل أن نُلْقِي باللاَّئمة على الآخرين فيها، يَجب أن نقوم نحن بدايةً بِمعرفة الأسباب المؤدِّية لذلك ومعالجتها، ومن الوسائل والإجراءات التي تُساعِدُنا على تقليل الخلافات مع الآخرين:

1- أن نثِق في عوْن الله - تعالى - لنا، وأن نخطِّط لاستغلال مواردنا - مهما كانت محدودة - على الوجْه الأكمل؛ فبذلك نتمكَّن من أمر مهمٍّ في تجنُّب الصِّراع، ألا وهو التقليل من الآمال التي نعقِدها على الآخرين إلى أدْنى حد؛ حيث يقلُّ عَتبُنا على الآخرين، كما تقل خيبة أملنا فيهم، وقد كان النبي - صلَّى الله عليْه وسلَّم - يعلِّم بعض أصحابه - رضِي الله عنهم - يومًا، فقال: ((ألا تُبايعون رسول الله - صلَّى الله عليه وسلَّم؟)) فقالوا: عَلامَ نبايعُك؟ قال: ((تبايعونني على أن تعبدوا الله، ولا تُشْرِكوا به شيئًا، والصَّلوات الخمْس، وتطيعوا))، وأسرَّ كلمة خفيَّة: ((ولا تسألوا الناس شيئًا))؛ قال راوي الحديث: فلقد رأيت بعضَ أولئك النفر يسقُط سوْطُ أحدهم، فما يسأل أحدًا أن يُناولَه إيَّاه؛ رواه مسلم وأبو داود.

2- على الواحد منَّا ألا يُسْرِف في إعطاء الوعود للآخرين، فيجعلهم يتوقَّعون منه أشْياء لا يستطيع الوفاء بها؛ إذ إنَّ كثيرًا من النَّاس يطلقون الكثير من الوعود عبر إشارات أو غمغماتٍ غير واضحة، وكثيرًا ما يتلقَّفها البعض ممَّن ينتظرون التعلُّق بأي شيء، ويحمِّلونها أكثر مما تحتمل، ويَبدؤون في التوقُّعات، ثم تكون العاقبة الخيبة التامَّة، ثم الغضب ممن سبَّب لهم ذلك، فلنحرص على الوضوح التامِّ، ونقلل إمكانات اللَّبس إلى أقلِّ ما يمكن، ولنتذكَّر أنَّ الوعد الذي نقْطَعُه على أنفُسِنا يُلزِمنا بمسؤوليَّة شرعية لا بُدَّ أن نفي به.

3- كثيرٌ من الخلافات ينشأ بسبب سوء الفهم، وفي الأمثال: "أساء فهمًا فأساء إجابةً"؛ أي: ساء فهمُه للكلام، فساء جوابه عليه؛ لذا فإنَّ عليْنا أن نُحسِّن مهارات الاستِماع لدينا، كما نحسِّن مهارات الحديث؛ حتَّى لا نُسيءَ فهم الآخرين، وحتَّى لا نتسبَّب في سوء فهمِهم لنا.

4- لا تدَعْ نفسَك فريسةً للآخَرين، فيثيروا غضبَك متى أرادوا، ويُدخلوكَ بذلك في العديد من الأزمات، واعلم أنَّ التَّماسُك والسَّيطرة على الانفِعالات من أهم الأسباب التي تتيح الفرصة للتفاهم وحل المشكلات، ولا يعني هذا ألاَّ تغضب أبدًا، لكن يعني ألاَّ تُصبح معروفًا بسرعة الانفِعال والتأثُّر لأتْفه الأسباب.

5- لنبحث دائمًا عن الحلول بدلَ أن يكون دأبنا إلْقاء اللَّوم على الآخرين؛ لأنَّ البحث عن حلول يعني تأجيل الصِّراع، كما يعني إيجاد نوعٍ من الضَّمان لعدم تجدُّد أسبابه، على حين أن لوم الآخرين - لا سيَّما إذا كثُر - يدلُّ على أنَّ هناك أخطاءً في العلاقات.

6- خفِّف من إصدار الأوامر والأحكام، ولا تَعمِد إلى التهديد أو الإكْثار من النصائح إلاَّ في أضيق نطاق، وهذا المسلك يَجب أن يكون عامًّا في المنزل ومع الزُّملاء والمرؤوسين والطلاَّب؛ لأنَّ هذا يثير دائمًا توتُّرات، ويفتح أبوابًا للحزازات.

7- حاوِل أن تقضيَ بعْضَ الوقت في مُحاولة فهم الأسباب الكامنة وراء سلوك النَّاس وتصرُّفاتهم؛ إذ إنَّ نوع السُّلوك قد لا يُمكن فهمُه وتفسيرُه من غير معرفة الدَّوافع العميقة التي دفعت إليه، ومعرفة الدَّوافع - إذا ما استطَعْنا وضْع اليد عليها - ستكون المِفتاح الذي نستخْدِمه في فتح مغاليق الكثير من تصرُّفاتِهم الغامضة والمتناقضة، ومن ثمَّ تقْليل الخلاف معهم.

مفاتيح إدارة الخلافات وآليات حلها:
أمَّا إذا وقع الخِلاف بالفعل، فممَّا يساعد على حلِّ الخلافات أو إدارتِها بشكْلٍ علمي راقٍ وحضاري أن نفهَم ونتعلَّم بعْضَ الأمور المهمَّة، مثل:
1- أنَّ ما يُثير الخلاف بين النَّاس - في أكثر الأمر - ليس الحق الصَّريح أو الباطل المحض، وإنَّما الباطل الملتبِس بالحق، والحقُّ المختلِط بالباطل؛ لذا فإنَّنا إذا تعاملْنا مع خلافاتِنا بعقليَّة "إمَّا هذا وإمَّا ذاك"، فالغالب أننا لن نصل على حلول جيِّدة.

لكن إذا فكَّرنا أنَّ غالب ما نملكه من أفكار أو دوافع لا يعدو أن يكون نتيجةَ رُؤى واجتهادات ظنِّيَّة، قابلة للكثير من النِّقاش والتَّفسير المغاير، فإنَّنا نكون مستعدِّين آنذاك للبحْث عن الطَّريق الثَّالث الذي نَسير فيه معًا نَحو الاتِّفاق والائتِلاف.

2- عند مناقشة أيِّ خلافٍ فإنَّ البداية قد تكون بتحديد نقاطِ الخلاف التي أدَّت إلى حدوث سوء الفهم بين المتخاصمين؛ لأنَّ التَّجربة أثبتتْ أنَّ كثيرًا من النِّزاعات، التي تثور بين الأهل والأصدقاء والزُّملاء، كثيرًا ما تكون عبارة عن تحسُّسات نفسيَّة لا أكثر.

3- من المفيد تهْيئة الجو النَّفْسي لحلِّ الخلاف، وذلك من خلال التَّقليل من شأن الخلاف مهما كان ذلك ممكنًا، وهذا الأمر يجب أن ينظر إليه على أنَّه خطوة مبدئيَّة هدفها إيجاد بعْض المشاعر الإيجابيَّة، وليس شيئًا آخر.

4- طرح العديد من الأسئِلة التوضيحيَّة البعيدة عن روح المواجهة والاستماع لإجاباتها، وإذا اقتضى الأمر نوجِّه المزيد من الأسئِلة حول تلك الإجابة، وذلك عوضًا عن أن نتَّهِم الطَّرف الآخر قبل أن تتَّضح لنا الصُّورة كلِّيًّا، وحتَّى لا نبني مواقِفَنا على استنتاجات من صورة مُشوَّهة.

5- حافظْ على هدوئِك، وأعطِ الوقت الكافي للخصم لسرد ما لديه، والتنفيس عمَّا يجده من كرب وضيق في نفسِه.

6- تجنَّب أثناء مناقشة المشْكِلة الحديثَ عن الدَّوافع والمشاعر؛ لأنَّه من السَّهل إنكارها، وتجنب - أيضًا - الحديث عن المسائل الشَّخصية؛ لأنَّها تسبِّب أذًى بالغًا لمن نختلف معه، وتزيد في الخلاف بدل أن تحلَّه.

7- من المستحسن أثناء البحث عن حلٍّ أن نتجاوز الماضي إلى الحاضر، فبدل أن تقول لخصمك: لم أثِق فيك في يوم من الأيام، أو تذكِّرَه بأخطائه السابقة، اعمدْ إلى القول: كلامك هذا يجعلني أشكُّ فيك، أو يضعف ثقتي بك.

ومن الأفضل أن نبحث عوضًا عن البحث عن أسباب حدوث خطأٍ من الأخطاء - في كيفيَّة إيجاد الاحتِياطات لعدم تكرُّره في المستقبل.

8- اعترف بدوْرِك في المشكلة ولو كان صغيرًا؛ لأنَّ هذا سوف يدفع الطَّرف الآخر إلى سلوك المسلك نفسه، وحين تحدُث اعترافاتٌ متبادَلة بالخطأ، فإنَّ المأمول أن ينتهيَ الخلاف من فوْرِه.

9- حاوِلْ أن تلفت نظَرَ الخصْم إلى هدفٍ سامٍ مشترك أنتُما مطالبان ببلوغه، ممَّا يفرض عليه تَجاوز الخلافات الصَّغيرة، والانطِلاق إلى الانخراط في أعمال أكبر وأهمَّ.

10- إذا لم يُمكِن الوصول إلى حلٍّ مناسب، فإنَّ من الممكن الاستِنْجاد بالوقت، وتأخير المواجهة لعلَّ الزَّمن يكون جزءًا من الحلِّ، ولكن احذر فإنَّ التَّأجيل المتكرِّر قد يؤدِّي إلى تأْزيم المشكلة؛ ولذا فتأجيل البحث ليس لطمْس المشكلة، وإنَّما للاستفادة من فرصة جديدة لحلِّها.

المصادر:
عصرنا والعيش في زمانه الصعب، د/ عبدالكريم بكار، دار القلم، دمشق، ط 1 1421هـ، 2000م.
- مقال بعنوان: "خطوات للنجاح والتفوق الدراسي"، موقع http://www.grenc.com/sfiles/stady/timeM6.htm
- سيكلوجية السعادة، مايكل أرجايل، ترجمة فيصل عبدالقادر، موقع صيد الفوائد على الشبكة.
- فجر طاقاتك الكامنة في الأوقات الصعبة، ديفيد فيسكوت، موقع صيد الفوائد على الشبكة.
- مقال بعنوان: "كيف تجعل المشكلات فرصًا للنجاح"، موقع العالم الإخباري على الشبكة.
- مقال بعنوان: "فن حل المشكلات"، موقع (لها أون لاين) على الشبكة.