إدارة الجودة الشاملة في عصر الذكاء الاصطناعي

إدارة الجودة الشاملة في عصر الذكاء الاصطناعي

مقدمة:

لقد أصبح الذكاء الاصطناعي AI في عصر التحول الرقمي أحد أهم الأدوات التي تقود الابتكار، وتحسين الكفاءة في مختلِف القطاعات؛ حيث يمثل الذكاء الاصطناعي فرصةً غير مسبوقة لتطوير مفاهيم الجودة الشاملة في المؤسسات، من خلال تقديم تقنيات تحليلٍ متقدمة، وتعزيز التوقعات، واتخاذ القرارات بناءً على البيانات.

في السوق التنافسي اليومَ تحتاج الشركات إلى بذل كل ما في وُسعها لتحسين الجودة، ورضا العملاء، وهنا تأتي مهمةُ مجال إدارة الجودة الشاملة (TQM).

المبحث الأول: مفهوم إدارة الجودة الشاملة:

إن إدارة الجودة الشاملة هي من أحدث الأساليب أو المداخل الإدارية الحديثة، التي يُراد من خلال تبنِّيها الارتقاء بمستوى الأداء، وصولًا إلى الأهداف المنشودة، ولقد اختلف الباحثون في تعريف إدارة الجودة الشاملة؛ فقد عرَّفتها منظمة المقاييس العالميةiso على أنها: عقيدة أو عرف متأصِّل وشامل في أسلوب القيادة والتشغيل لمنظمة ما؛ بهدف التحسين المستمر في الأداء على المدى الطويل، من خلال التركيز على متطلبات وتوقعات الزبائن، مع عدم إغفال متطلبات المساهمين وجميع أصحاب المصالح الأخرى؛ (بطاح، والطعاني، 2015).

ويُعرف مجال إدارة الجودة الشاملة بأنه: نهجٌ إداريٌّ يقوم على مساعدة المؤسسات على تحقيق أهداف الجودة، ورضا العملاء.

بعبارة أخرى، فإن هذا المجال هو نهج منظَّم لإدارة المؤسسات التي تركِّز على رضا العملاء والتحسين المستمر.

لا شكَّ أن فوائد إدارة الجودة الشاملة عديدة ومتنوعة بشكل كبير؛ ومن ثَم يمكن للمؤسسات التي تُطبِّق إدارة الجودة الشاملة أن تتوقع رؤية تحسينات في الجودة ورضا العملاء، والإنتاجية والربحية.

سوف نقدم لك في هذه المقالة نظرةً عامة إلى مجال إدارة الجودة الشاملة؛ حيث سنناقش مبادئ إدارة الجودة الشاملة، ومزايا إدارة الجودة الشاملة، وكيفية تنفيذ إدارة الجودة الشاملة في مؤسستك.

بالإضافة إلى ذلك، سوف نتعرف على أهمية تقنيات الذكاء الاصطناعي المستخدمة في هذا المجال، وكذلك مدى تأثيرها المستقبلي من إيجابيات وسلبيات.

المبحث الثاني: مبادئ إدارة الجودة الشاملة:

رصَدَ كثير من المهتمين بمجال إدارة الجودة الشاملة عددًا من المبادئ الهامة في هذا المجال، نذكر بعضًا من هذه المبادئ: (أبو النصر، 2015).

• رضا العملاء.

• رضا العاملين.

• جودة المنتج (سلعة/ خدمة).

• ضرورة التدريب المستمر.

• تنمية الإبداع والابتكار.

• الإيمان بضرورة وأهمية إدارة التغيير.

• لا قيمة للكمِّ بدون جودة.

المبحث الثالث: مميزات إدارة الجودة الشاملة:

إن لإدارة الجودة الشاملة العديدَ من المميزات التي تميزها عن غيرها من الإدارات؛ وهي كالآتي:

• تقليل العمليات الإدارية.

• إتقان العمليات الإدارية.

• تبسيط النماذج والإجراءات.

• زيادة الإنتاجية.

• تقليل شكاوى العملاء.

• التحسين المستمر داخل المنظمة.

• تقليل الفاقد (الهدر).

المبحث الرابع: كيف يتم التعاون بين مجال الذكاء الاصطناعي، ومجال الجودة الشاملة؟

إن التعاون بين الذكاء الاصطناعي وإدارة الجودة الشاملة لديه القدرة على إحداث ثورة في الطريقة التي تُدير بها المنظمات الجودةَ، وذلك من خلال الجمع بين نقاط القوة في هذين المجالين؛ حيث يمكن للمنظمات تحقيق مستوى من الجودة لم يكن من الممكن تحقيقه في السابق.

لا شكَّ أن مجالَي الذكاء الاصطناعي (AI) وإدارة الجودة الشاملة (TQM) يتقاربان بشكل متزايد مع مرور الوقت، وتطور العصر الرقمي بشكل سريع؛ حيث يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة العديد من المهام المتضمنة في إدارة الجودة الشاملة؛ على سبيل المثال: جمع البيانات والتحليل وإعداد التقارير، ومن ثَم يؤدي ذلك إلى تحرير الموارد البشرية للتركيز على المزيد من الأنشطة الإستراتيجية.

بالإضافة إلى ذلك يمكن أيضًا استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين فعالية مجال إدارة الجودة الشاملة.

ذلك من خلال توفير رؤى لا يمكن الحصول عليها بالطرق التقليدية؛ على سبيل المثال: يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد الأنماط في البيانات التي يصعب أو يستحيل اكتشافها بالعين المجردة.

علاوةً على ذلك يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات من مجموعة متنوعة من المصادر؛ مثل: أجهزة الاستشعار والآلات واستطلاعات العملاء.

ومن ثَم يتم استخدام هذه البيانات لتحديد الاتجاهات والأنماط، التي يمكن أن تساعد المؤسسات على تحسين منتجاتها وخدماتها.

من ناحية أخرى، لا يزال التعاون بين الذكاء الاصطناعي وإدارة الجودة الشاملة في مراحله الأولى.

في المقابل تشير التوقعات أن لهذا التعاون القدرةَ على إحداث ثورة في الطريقة التي تدير بها المؤسسات الجودةَ.

المبحث الخامس: ما هي تقنيات الذكاء الاصطناعي المستخدمة في مجال إدارة الجودة الشاملة؟

كما ذكرنا سابقًا فإنه يتم استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) بشكل متزايد في مجال إدارة الجودة الشاملة (TQM).

ذلك يهدف لتحسين الجودة والكفاءة ورضا العملاء، وكعادته يقوم مجال الذكاء الاصطناعي بعملٍ باهر في تخديم هذا المجال.

في نفس السياق، إليك أهمَّ هذه التقنيات المستخدمة ضمن مجال إدارة الجودة الشاملة:

1- التعلم الآلي (Machine learning):

حيث يمكن استخدام خوارزميات التعلم الآلي لتحليل كميات كبيرة من البيانات لتحديد الأنماط والاتجاهات، التي يمكن أن تساعد المؤسسات على تحسين منتجاتها وخدماتها.

على سبيل المثال: يمكن استخدام خوارزميات التعلم الآلي لتحديد العيوب في المنتجات، والتنبؤ بضغوط العملاء، وتحسين عمليات الإنتاج.

2- معالجة اللغة الطبيعية (Natural Language Processing):

تقوم هذه التقنية على استخدام تقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتحليل ملاحظات العملاء، وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسينٍ.

على سبيل المثال: يمكن استخدام تقنيات البرمجة اللغوية العصبية لتحديد مشاعر العملاء، وتحديد الشكاوى الشائعة، وتقديم الاقتراحات المناسبة للتحسين.

3- رؤية الكمبيوتر (Computer Vision):

يتم استخدام تقنيات الرؤية الحاسوبية لفحص المنتجات والعمليات؛ بحثًا عن العيوب؛ على سبيل المثال: يمكن استخدام تقنيات رؤية الكمبيوتر لفحص الأجزاء المصنعة بحثًا عن العيوب، أو لمراقبة خطوط التجميع بحثًا عن مشكلات الجودة.

4- الروبوتات (Bots):

في التعاون بين مجالَي الذكاء الاصطناعي وإدارة الجودة الشاملة، يمكن استخدام الروبوتات لأتمتة المهام التي يؤديها البشر حاليًّا؛ مثل: فحص المنتجات، وجمع البيانات، وأداء مهام الصيانة أيضًا لفحص المنتجات بحثًا عن العيوب، أو لجمع البيانات من أجهزة الاستشعار على خطوط الإنتاج.

علاوةً على ذلك، هذه ليست إلا عددًا قليلًا من تقنيات الذكاء الاصطناعي المستخدمة في إدارة الجودة الشاملة.

مع استمرار تطور تقنيات الذكاء الاصطناعي، يمكننا أن نتوقع رؤية المزيد من الطرق المبتكرة لاستخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين إدارة الجودة الشاملة.

المبحث السادس: تأثير الذكاء الاصطناعي على العنصر البشري في مجال إدارة الجودة الشاملة:

لا شكَّ أن تقنيات الذكاء الاصطناعي قامت بالكثير من المساهمات الإيجابية لمجال إدارة الجودة الشاملة؛ حيث قامت هذه التقنيات برفع سقف التحديات لمجال إدارة الجودة الشاملة.

من ناحية أخرى، فإن استخدام الذكاء الاصطناعي في إدارة الجودة الشاملة يثير أيضًا بعض المخاوف بشأن التأثير على العنصر البشري؛ حيث يشعر بعض الناس بالقلق من أن الذكاء الاصطناعيَّ سيحُل في النهاية محل العاملين البشريين في إدارة الجودة الشاملة تمامًا.

بالإضافة إلى ذلك، يشعر آخرون بالقلق من أن الذكاء الاصطناعي سيؤدي إلى تعديل القوى العاملة؛ حيث يصبح البشر أقلَّ مشاركة في الأنشطة اليومية لإدارة الجودة الشاملة.

فيما يلي بعض التأثيرات المحتملة للذكاء الاصطناعي على العنصر البشري في إدارة الجودة الشاملة:

إزاحة الوظائف (Offset Jobs):

عندما يصبح الذكاء الاصطناعيُّ أكثر تعقيدًا من الممكن أن تكون بعض الوظائف في إدارة الجودة الشاملة مؤتمتة.

ومن ثَم بعض التوقعات تشير إلى أن هذا يمكن أن يؤدي إلى فقدان العمل لبعض العاملين ضمن هذا المجال.

المهارات الجديدة (New Skills):

حيث سيحتاج العاملون في إدارة الجودة الشاملة إلى تطوير مهارات جديدة؛ من أجل العمل بفعالية مع الذكاء الاصطناعي، من الممكن أن تشمل هذه المهارات تحليل البيانات والبرمجة وحل المشكلات.

من المهم أن نتذكر أن الذكاء الاصطناعي هو أداة، ومثل أي أداة يمكن استخدامه للخير أو السيئ؛ حيث يقع على عاتقنا ضمان استخدام الذكاء الاصطناعي بطريقة تفيد البشر لا أن تحل محلهم.

المبحث السابع: أهمية تقنيات الذكاء الاصطناعي لمجال إدارة الجودة الشاملة:

تتمتع تقنيات الذكاء الاصطناعي بأهمية كبيرة في مجال إدارة الجودة الشاملة.

فعلى مدى السنوات القليلة الماضية شهِدنا التطور الرهيبَ في توظيف هذه التقنيات لتحسين أداء وجودة العمليات في مختلِف الصناعات والقطاعات.

أيضًا يمكن لتقنيات الذكاء الاصطناعي أن تُسهم في تحسين عمليات اتخاذ القرارات في إدارة الجودة الشاملة؛ حيث يمكن للنُّظم الذكية تحليلُ البيانات التاريخية والمعايير القياسية، وتقديم توجيهات واقتراحات تساعد على اتخاذ القرارات الإستراتيجية، وتحديد الأولويات، وتنفيذ تحسينات فعَّالة.

بهذه الطرق تلعب تقنيات الذكاء الاصطناعي دورًا حاسمًا في تحقيق الجودة الشاملة في المؤسسات والشركات؛ حيث تمكن هذه التقنيات من تحسين الكفاءة والاستدامة، وتوجيه التحسينات المستمرة؛ مما يعزز سمعة المؤسسة، ويعطيها ميزةً تنافسية في سوق الأعمال اليوم.

المبحث الثامن: مستقبل مجال إدارة الجودة الشاملة باستخدام الذكاء الاصطناعي:

لا يمكن لأحدٍ إنكارُ المستقبل المشرق الذي ينتظر تعاون المجالَين المذكورين؛ حيث إن التوافق الباهر الحاصل بين تقنيات المجالَين المشتركة يُعبِّر عن المستقبل الواعد بعد عام 2023.

إليك الأمثلة المحددة لكيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في إدارة الجودة الشاملة في المستقبل:

حيث يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء مساعدين افتراضيين، يمكنهم مساعدة الموظفين في المهام المتعلقة بالجودة؛ ومن ثَم يمكن لهؤلاء المساعدين الافتراضيين الإجابة عن أسئلة حول إجراءات الجودة، أيضًا تقديم إرشادات حول كيفية تحسين الجودة، وحتى المساعدة في تحديد مشاكل الجودة وحلها، بالإضافة إلى ذلك يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتطوير أدوات وتقنيات جديدة لتحسين الجودة.

على سبيل المثال: يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء أدوات، يمكن أن تساعد المؤسسات على التنبؤ بالمشكلات المحتملة قبل حدوثها.

الخلاصة:

في الختام، فإنه من المؤكد أن المستقبل سوف يكون بالمزيد والمزيد من التعاون بين مجالَي الذكاء الاصطناعي وإدارة الجودة الشاملة، وهذا ما يحقق التميز المؤسسي للمؤسسات التي ستقوم بتوظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي في تحسين جودة خدمتها المقدَّمة للعملاء؛ حيث يضمن جودة المنتجات أو الخدمات المقدَّمة، دون وجود أخطاء مع توفير الوقت والجهد، وبتكلفة أقلَّ ووقت أسرع؛ لذا فمن المهم للمؤسسات التي تحرص على تقديم أفضل خدمة أو سلعة، أن تُواكِبَ التطور الذي اجتاح عالمنا الحاليَّ.

المصادر:

• بطاح، أحمد محمد، والطعاني، حسن أحمد. (2015). الإدارة التربوية (رؤية معاصرة)، عمان: دار الفكر.

• أبو النصر، مدحت محمد محمود. (2015). إدارة الجودة الشاملة: إستراتيجية كايزن اليابانية لتطوير المنظمات، القاهرة: المجموعة العربية للنشر والتدريب.

• محسن، عبدالكريم، والنجار، صباح مجيد. (2012). إدارة الإنتاج والعمليات، بغداد: الذاكرة.

• The importance of AI in TQM. (2024). Available at:

https://goo.su/nAul

• إدارة الجودة الشاملة باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي.(2023) متاح على:

https://goo.su/catL

• بلاي، ويتباي. (2003 /2008). الذكاء الاصطناعي، ترجمة قسم الترجمة بدار الفاروق، القاهرة: دار الفاروق للاستثمارات الثقافية، (العمل الأصلي نُشر في 2003).

• عقوني، محمد. (2024). الذكاء الاصطناعي وتعليم الآلة.