• الصفحة الرئيسيةخريطة الموقعRSS
  • الصفحة الرئيسية
  • سجل الزوار
  • وثيقة الموقع
  • اتصل بنا
English Alukah شبكة الألوكة شبكة إسلامية وفكرية وثقافية شاملة تحت إشراف الدكتور سعد بن عبد الله الحميد
 
الدكتور سعد بن عبد الله الحميد  إشراف  الدكتور خالد بن عبد الرحمن الجريسي
  • الصفحة الرئيسية
  • موقع آفاق الشريعة
  • موقع ثقافة ومعرفة
  • موقع مجتمع وإصلاح
  • موقع حضارة الكلمة
  • موقع الاستشارات
  • موقع المسلمون في العالم
  • موقع المواقع الشخصية
  • موقع مكتبة الألوكة
  • موقع المكتبة الناطقة
  • موقع الإصدارات والمسابقات
  • موقع المترجمات
 كل الأقسام | الثقافة الإعلامية   التاريخ والتراجم   فكر   إدارة واقتصاد   طب وعلوم ومعلوماتية   عالم الكتب   ثقافة عامة وأرشيف   تقارير وحوارات   روافد   من ثمرات المواقع  
اضغط على زر آخر الإضافات لغلق أو فتح النافذة اضغط على زر آخر الإضافات لغلق أو فتح النافذة
  •  
    اللغات العروبية: دراسة في الخصائص
    د. عدنان عبدالحميد
  •  
    الفلسفة الاقتصادية للتسخير في منظور الاقتصاد ...
    د. عبدالله محمد قادر جبرائيل
  •  
    منهج التنافس والتدافع
    أ. د. علي بن إبراهيم النملة
  •  
    الاستشراق والعقلانيون المعاصرون
    أ. د. فالح بن محمد الصغير
  •  
    عجائب الأشعار وغرائب الأخبار لمسلم بن محمود ...
    محمود ثروت أبو الفضل
  •  
    صحة الفم والأسنان في السنة النبوية
    د. عبدالعزيز بن سعد الدغيثر
  •  
    الإعلام المرئي والمسموع والمقروء وعملية الترجمة
    أسامة طبش
  •  
    منهج التعارف بين الأمم
    أ. د. علي بن إبراهيم النملة
  •  
    الإسلام يدعو لحرية التملك
    الشيخ ندا أبو أحمد
  •  
    آثار مدارس الاستشراق على الفكر العربي والإسلامي
    بشير شعيب
  •  
    إدارة المشاريع المعقدة في الموارد البشرية: ...
    بدر شاشا
  •  
    الاستشراق والقرآنيون
    أ. د. فالح بن محمد الصغير
  •  
    نبذة في التاريخ الإسلامي للأطفال
    د. محمد بن علي بن جميل المطري
  •  
    عقيدة التوحيد، وعمل شياطين الشرك
    أ. د. فؤاد محمد موسى
  •  
    الفلسفة الاقتصادية للاستخلاف في منظور الاقتصاد ...
    د. عبدالله محمد قادر جبرائيل
  •  
    منهج شياطين الإنس في الشرك
    أ. د. فؤاد محمد موسى
شبكة الألوكة / ثقافة ومعرفة / إدارة واقتصاد
علامة باركود

تسويق العلاقات

حافظ الصديق إسماعيل

مقالات متعلقة

تاريخ الإضافة: 31/1/2011 ميلادي - 25/2/1432 هجري

الزيارات: 37476

 حفظ بصيغة PDFنسخة ملائمة للطباعة أرسل إلى صديق تعليقات الزوارأضف تعليقكمتابعة التعليقات
النص الكامل  تكبير الخط الحجم الأصلي تصغير الخط
شارك وانشر

تسويق العلاقات Relationship Marketing

"عملية تطوير العلاقات مع الزبائن"

 

يعرِّف جرونروس Grönroos عام 1994 تَسوِيق العلاقات بأنَّه: بناء، والمحافظة على، وتَعزِيز العلاقات مع الزبائن، والأطراف ذات العلاقة بالمنظمة؛ ممَّا يُساعِد في تَحقِيق أهداف جميع هذه الأطراف، وهذا يَتَحقَّق من خِلال تَبادُلات تعاونيَّة مشتركة، والوفاء بالعهود لجميع هذه الأطراف.

 

ولفَهْمِ المقصود بفِكرة أو فلسفة تَسوِيق العلاقات مع الزبائن، يُمكِننا التركيز على عمليَّة جذْب الزبائن والحِفاظ عليهم، فالشكل (1) يُوضِّح عمليَّة تطوير العلاقات مع الزبائن، وهذا الشكل يُفسِّر المقصودَ بفلسفة تَسوِيق العلاقات.

 

نقطة البداية في تطبيق مفهوم تَسوِيق العلاقات هي أنْ تقوم المنظمة بدِراسة السوق؛ لغرض تحديد الزبائن المتردِّدين Suspect في شِراء سِلَعٍ وخدمات المنظمة، فقد يكون لدى بعضِ هؤلاء الزبائن تصوُّرٌ ومعلومات عن سِلَع وخدمات المنظمة لكنَّهم متردِّدين في شرائها؛ لذلك فإنَّ دراسة هؤلاء الزبائن يُساعِد المنظمة في تَحدِيد الزبائن المتوقَّعين Prospect، وهذه هي الخطوة الثانية؛ بمعنى: تحديد الزبائن الذين من المتوقَّع أن يشتَرُوا عُروض المنظمة.

 

والزبائن المتوقَّعين من وجهَة نظَر المنظمة هم الزبائن الذين لديهم اهتِمامٌ قوى بسِلَع المنظمة، ولديهم القدرةُ على شرائها، وتقوم هذه الخطوة بدِراسة الزبائن المتوقَّعين؛ وذلك لغرض تصفِيَتِهم؛ بمعنى تَقسِيمهم إلى زبائن مُتوقَّعين مُؤهَّلين Qualified Prospect، وزبائن مُتوقَّعين غير مُؤهَّلين Disqualified Prospect، والمقصود بالزبائن غير المؤهَّلين هم الزبائن الذين تَرفُضهم المنظمة أو تستَبعِدهم، أو لا تستَهدِفهم؛ وذلك لأسباب عديدة؛ منها: أنَّ هؤلاء الزبائن قد يكونون غير مربحين بالنسبة للمنظمة، بينما الزبائن المؤهَّلون هم الذين يُشكِّلون عنصرَ جذبٍ للمنظمة، وإنَّ المنظَّمة تستَطِيع التعامُل معهم وفقًا لِمَوارِدها وقُدراتها المتاحة، بينما الخطوة الثالثة تتمثَّل في تَحوِيل الزبائن المتوقَّعين والمؤهَّلين إلى زبائن جُدُد First-time Customer؛ بمعنى: يشترون لأوَّل مرَّة سِلَعًا وخدمات المنظمة، وذلك من خِلال إنتاج سِلَعٍ وتقديم خدماتٍ تَتوافَق مع حاجاتهم ورَغباتهم، وتَكثِيف الجهود الترويجيَّة الموجَّهة لهؤلاء الزبائن.

 

والخطوة الرابعة: تتمثَّل في متابعة الزبائن الجدد الذين اشتَرَوا لأوَّل مرَّة، ودِراسة مَدَى مُلاءَمة سِلَع وخِدمات المنظمة لحاجات ورغبات الزبائن، إلا أنَّه قد تَفقِد المنظمة بعضًا من الزبائن الجُدُد الذين اشترَوْا لأوَّل مرَّة لأسبابٍ عديدة قد يَكون بعضُها عدم الرضا، بينما هناك من الزبائن الجدد الذين اشترَوْا لأوَّل مرَّة راضِين عن هذه السِّلَع والخِدمات؛ لذلك يجب على المنظمة أنْ تقوم بتشجِيعهم على تكرار الشِّراء مرَّة أخرى؛ وذلك بغرض تَحويلِهم إلى زَبائِن مُكرِّرين للشراء Repeat Customer، وعندما يُكرِّر الزبائن الشراء، ويُصبحون راضِين عن الشراء المكرَّر، وهكذا يُصبِح الزبائن في كلِّ شراء مرَّة أخرى راضِين، يَتحوَّل هؤلاء الزبائن الذين يُكرِّرون الشراء إلى عُمَلاء Clients.

 

الخطوة الخامسة: هي أنْ تقوم المنظمة بدِراسة هؤلاء العُمَلاء؛ وذلك لتَحدِيد العُمَلاء المميَّزين، وبذلك يقلُّ تَركِيز جهود المنظمة على العُمَلاء غير المميَّزين، بينما العُمَلاء المميَّزين تقوم المنظمة بمعامَلتهم معاملةً خاصَّة جِدًّا؛ والهدف من ذلك هو تَحوِيلهم من عُمَلاء إلى أعضاء Members حيث تقوم المنظمات بتَطبِيق برنامج يُطلَق عليه برنامج العضويَّة Membership Program، هذا البرنامج يقدِّم مجموعةً من المَنافِع للعُمَلاء المميَّزين، ولا يشتَرِك فيه إلا العُمَلاء المميَّزين، إلاَّ أنَّه قد يحدُث أنْ يرفض بعضُ العُمَلاء المميَّزين الاشتراكَ في مثل هذا البرنامج.

 

والخطوة السادسة: تتمثَّل في تحوُّل الأعضاء المشتَرِكين إلى أعضاء مُؤيِّدين أو داعِمين Advocates للمنظمة، فمن خِلال المَنافِع الخاصَّة التي تُقَدِّمها لهم المنظمة يتحوَّل هؤلاء الأعضاء إلى رجالِ بيعٍ بدون مُقابِل؛ حيث ينصح هؤلاء الأعضاء أهلهم وأقاربهم وأصدقائهم بشراء سِلَع وخِدمات المنظمة.

 

بينما الخطوة الأخيرة تُمثِّل تحدِّيًا للمنظمة؛ حيث تَسعَى لتَحوِيل هؤلاء الأعضاء إلى شُرَكاء Partners. حيث يعمَل كلٌّ من الأعضاء والمنظَّمة مع بعضهم البعض لتَحقِيق أهدافهم المشتركة بكلِّ نشاط.

 

لاحظ أنَّه في كلِّ خُطوة من نموذج تَطوِير العلاقة مع الزبائن يتمُّ استِبعاد أو انسِحاب بعض الزبائن لعددٍ من الأسباب، قد يكون بعضُها يَرجِع إلى عدم الرضا، أو عدم ربحيَّة الزبون، أو لتعرُّض الزبائن لمشاكل خاصَّة بهم فيتم استبعادُهم، أو انتِقال الزبون للعَيْش في مكانٍ بعيد وهكذا... إلى أنْ يظلَّ الباقون الذين يَصِلُون إلى مرحلة الشَّراكَة مع المنظمة.

 

 

الشكل (1) عمليَّة تَطوِير العلاقات مع الزبائن

المراجع:

1- Kotler P، G. Armstrong، J. Saunders and V. Wong، (2005)، "Principles of Marketing"، (2nd European ed)، (Subsequent editions in 1999، 2001، and 2005) Prentice Hall Europe، Harlow.

2- Kotler، P & Keller، Kevin Lane، (2006)، "Marketing Management"، 12th edition، Upper Saddle River، NJ: Prentice-Hall.

3- Kotler P & Keller، Kevin Lane، (2009)، "Marketing Management"، 13th edition، Upper Saddle River، NJ: Prentice-Hall.

 

المادة باللغة الإنجليزية

اضغط هنا





 حفظ بصيغة PDFنسخة ملائمة للطباعة أرسل إلى صديق تعليقات الزوارأضف تعليقكمتابعة التعليقات
شارك وانشر

مقالات ذات صلة

  • التسويق
  • الاستثمار في التعليم العالي وإمكانية تسويق برامجه
  • التسويق الإلكتروني
  • حرب العلاقات
  • تأملات في فتور العلاقات

مختارات من الشبكة

  • تسويق قيم العمل الخيري في ضوء نظرية التسويق الاجتماعي(رسالة علمية - مكتبة الألوكة)
  • التسويق الشبكي في ضوء مقاصد الاقتصاد الإسلامي: دراسة وصفية مقاصدية (PDF)(كتاب - مكتبة الألوكة)
  • التسويق بالهدايا(مقالة - موقع د. عبدالعزيز بن سعد الدغيثر)
  • حكم العمل مع شركات التسويق الإلكتروني(استشارة - الاستشارات)
  • محاضرة في التسويق الإلكتروني (PDF)(كتاب - ثقافة ومعرفة)
  • التسويق الهرمي عبر شبكات ثنائية(كتاب - ثقافة ومعرفة)
  • العقود الفاسدة وأثرها على الاقتصاد الإسلامي: التسويق الشبكي نموذجا(كتاب - مكتبة الألوكة)
  • تسويق الأفكار (PDF)(كتاب - مكتبة الألوكة)
  • التسويق في المجال الخيري(مادة مرئية - موقع الشيخ عبدالله بن عبدالعزيز بن عقيل العقيل)
  • تسويق الوهم(مقالة - آفاق الشريعة)

 


تعليقات الزوار
2- جميل جدا
رضوان خلاصي - المغرب 16-09-2016 02:14 PM
بارك الله فيك تخطيط رائع ومهم
1- Marketing
AZIZA - ALGERIA 21-03-2014 01:53 PM

الموضوع في غاية الروعة

1 

أضف تعليقك:
الاسم  
البريد الإلكتروني (لن يتم عرضه للزوار)
الدولة
عنوان التعليق
نص التعليق

رجاء، اكتب كلمة : تعليق في المربع التالي

مرحباً بالضيف
الألوكة تقترب منك أكثر!
سجل الآن في شبكة الألوكة للتمتع بخدمات مميزة.
*

*

نسيت كلمة المرور؟
 
تعرّف أكثر على مزايا العضوية وتذكر أن جميع خدماتنا المميزة مجانية! سجل الآن.
شارك معنا
في نشر مشاركتك
في نشر الألوكة
سجل بريدك
  • بنر
  • بنر
كُتَّاب الألوكة
  • الذكاء الاصطناعي تحت مجهر الدين والأخلاق في كلية العلوم الإسلامية بالبوسنة
  • مسابقة للأذان في منطقة أوليانوفسك بمشاركة شباب المسلمين
  • مركز إسلامي شامل على مشارف التنفيذ في بيتسفيلد بعد سنوات من التخطيط
  • مئات الزوار يشاركون في يوم المسجد المفتوح في نابرفيل
  • مشروع إسلامي ضخم بمقاطعة دوفين يقترب من الموافقة الرسمية
  • ختام ناجح للمسابقة الإسلامية السنوية للطلاب في ألبانيا
  • ندوة تثقيفية في مدينة تيرانا تجهز الحجاج لأداء مناسك الحج
  • مسجد كندي يقترب من نيل الاعتراف به موقعا تراثيا في أوتاوا

  • بنر
  • بنر

تابعونا على
 
حقوق النشر محفوظة © 1446هـ / 2025م لموقع الألوكة
آخر تحديث للشبكة بتاريخ : 1/12/1446هـ - الساعة: 22:18
أضف محرك بحث الألوكة إلى متصفح الويب