ماهية وأهمية نظم دعم القرار

ماهية وأهمية نظم دعم القرار

تمهيد:

إن التطور الهائل في نظم المعلومات والتقنيات المستخدمة، دعا إلى ضرورة استخدامها من قبل الإدارة العليا في منظمات الأعمال؛ للمساعدة على سرعة اتخاذ القرارات ودعم عمليات المنظمة بشكل عام، وتمثل المعلومات عنصراً هامًّا ومورداً استراتيجيًّا تعتمد عليه المنظمات في المواجهة التنافسية العصرية، وذلك بالاعتماد على نظام معلوماتي يساعد متخذ القرار فيها على اتخاذ قراره بالسرعة والدقة المطلوبين مما يمنحها مزايا تنافسية.

وتتوقف فاعلية هذه النظم على عدة عوامل أهمها مقدار الدعم السياسي من الإدارة العليا، والتمويل إضافة إلى توفر التكنولوجيا والآليات، الإدارة الواعية للنظام، كوادر بشرية متخصصة ومكونة في بحوث العمليات والتحليل الإحصائي والاقتصادي، كما تبرز عدة معوقات وإشكاليات تعيق عملية تطبيق هذه النظم أهمها ضعف بيئة القرار ومقاومة التغيير وغياب فكر التخطيط الاستراتيجي[1].

تمثل صناعة القرارات الدور الأكثر تحدياً عند المديرين، ونظرا للتطور الهائل في نظم المعلومات والتقنيات المستخدمة، هذا ما دعا إلى استخدامها من قبل الإدارة العليا في منظمات الأعمال للمساعدة على سرعة اتخاذ القرارات. ونظرا لطبيعة تكوينها فإن لها أهمية بالغة، حيث تحمل في إنشائها تقنيات معلوماتية فائقة التطوير[2].

ضمن هذا السياق، ماهي أبعاد وإمكانيات نظم دعم القرار؟ وماهي مجالات تطبيقاتها؟ ماهي معايير فاعليتها؟ وأهم المعوقات والاشكاليات التي تواجه تطبيقها؟

1- مفهوم نظم دعم القرار.

على الرغم من مرور عقود من الزمن على ظهور نظم دعم القرار decision support systems، فهناك اختلاف في تحديد هذا المفهوم بين الكتاب والباحثين. نتيجة لتنوع المشكلات والتنوع في طبيعة وشكل المعلومات التي يحتاجها الإداريون، الأمر الذي يستدعي إنشاء نظم معلومات قادرة على تلبية الاحتياجات المعلوماتية المختلفة على كافة المستويات الإدارية، وفي مختلف المجالات الوظيفية خاصا أن اتخاذ قرار سليم أصبح إحدى التحديات التي تواجه مديري اليوم نظرًا للتقلبات الهائلة في المجالات الإدارية في ظل الاتجاه نحو عولمة الأجهزة الإدارية وتعقد المتغيرات التي تواجهها[3].

وبتنوع مجالات واستخدامات أنظمة دعم القرار اختلف تعريف دعم اتخاذ القرار باختلاف القطاع الوظيفي والرؤية الفلسفية للهدف والغاية مِن نظم دعم اتخاذ القرار، فبينما يرتكز العديد مِن المفاهيم على المكونات المادية والبرامج اللازمة لتكوين البنية الداعمة لأنظمة دعم القرار، إلا أن عدداً آخر يرتكز إلى فلسفة دعم القرار بتعريف الجانب الوظيفي القائم على سد فجوة الطلب مِن قِبَل صانع القرار على البيانات والإحصاءات والمؤشرات الضرورية لتصميم وبناء السياسات وصياغة القرارات المختلفة.

ويمكن توضيح مفهوم نظم دعم القرار من خلال تجزئة المصطلح إلى عناصره الأساسية: النظم، الدعم، القرار[4].

• نظام System: وهو عبارة عن مجموعة من الأجزاء المترابطة ببعضها ومع البيئة المحيطة، وهذه الأجزاء تعمل كمجموعة واحدة من أجل تحقيق أهداف النظام[5].

• دعم Support: هو الدعم أو المساندة الذي تقدمة هذه النظم لصانع القرار أو لفريق صنع القرار[6].

ويبدو واضحا أن نوع وطبيعة الدعم المقدم يبقى محدودا في إطار الإسناد العلمي والتقني والمعلوماتي لصانع القرار، بدلاً من مصادرة دور صانع القرار أو بكلمات أخرى بدلاً من صنع القرار بذاته[7].

• القرارDecision: هو البديل الأمثل أو الأفضل الذي يمثل حلا للمشكلة موضوع الاهتمام، بمعنى أن المساندة التقنية والعلمية والمعلوماتية للنظام هي بهدف اتخاذ القرار الإداري المناسب للمنظمة تحت ظروف المخاطرة وعدم التأكد حصرا. ومفهوم القرار الإداري: هو نتاج عملية المفاضلة بين البدائل المقترحة، والقرار بصفة عامة مرتبط بعملية صنع واتخاذ القرار وهو نتاج منطقي لهذه العملية[8].

ويمكن عرض مجموعة من التعريفات لنظم دعم القرار فيما يلي:

مفهوم نظام دعم القرارهو أحد نظم المعلومات المبنية على الحاسبات، وهذه النظم تقوم بتسيير التفاعل بين العنصر البشري وتكنلوجيا المعلومات في انتاج المعلومات المناسبة لاحتياجات المستخدمين في نظام دعم القرارات، ويكون الهدف من هذا التفاعل هو توفير الدعم اللازم لترشيد عملية اتخاذ القرارات[9].

حيث ذكر ياسينأنها نظم تفاعلية محوسبة تزود المستفيد النهائي بأدوات مفيدة، لتحليل البيانات باستخدام النماذج وقواعد البيانات وتقديم الحلول الممكنة للمشكلات المعروضة[10].

وعرفها سلطانبأنها أحد أنواع نظم المعلومات المبنية على الحاسب، حيث تقوم هذه النظم بتسهيل عملية التفاعل بين العنصر البشرى وتكنولوجيا المعلومات لإنتاج المعلومات المناسبة لاحتياجات المستخدمين[11].

كذلك عرفها حيدر بأنها أحد أنواع النظم التي تقوم بدعم أنشطة اتخاذ القرارات داخل الجهاز الإداري، حيث تعتبر عملية اتخاذ القرار أساس العملية الإدارية، كما أن نظم مساندة القرارات هي نظم تفاعلية محوسبة تساعد صانع القرار على استخدام البيانات والنماذج لحل المشكلات شبه الهيكلية وغير الهيكلية، ولكن بطريقة هؤلاء المديرين وأسلوبهم الشخصي في حل المشكلات[12].

وحسب جيمس أوبرين نظام دعم القرار DSS هو نظام معلومات مرتبط بالحاسب CBIS الذي يوفر معلومات لدعم المديرين ومحترفي الأعمال أثناء عملية اتخاذ القرار، وقد طور خصيصا لدعم وحل مشاكل الإدارة غير الهيكلية لتحسين عملية اتخاذ القرار[13].

وهناك من يشير إلى أنها تمثل امتدادا لنظم المعلومات الإدارية والتي تمد المديرين بالأدوات والبيانات التي يحتاجونها لاتخاذ القرارات، في حين توفر نظم المعلومات الادارية المعلومات الهيكلية والروتينية اللازمة لاتخاذ القرارات الادارية، إذن فإن مجال نظم دعم القرار يساعد المديرين في حل المشاكل غير الهيكلية وغير الروتينية[14].

إضافة إلى ذلك يعرفها الصباغ أنها نظم تفاعلية تعتمد الحاسوب ونماذج القرارات وقواعد البيانات متخصصة لمساعدة عملية صنع القرار، الذي يقوم به المدير مستخدم النظام، وأنها نتاج طبيعي لنظم التقارير المعلوماتية ونظم معالجة المعاملات[15].

وتم الإشارة إلى أن نظم دعم القرار هي فئة واسعة من نظم المعلومات التي تدعم وتوجه صانع القرار من أجل تسريع وتحسين عمليات الاتصال واتخاذ القرارات، وهي تعمل على مساعدة المدير في اتخاذ القرارات التكتيكية وتقديم الدعم في ثلاثة مجالات (جمع البيانات وتحليلها نماذج، والنتائج)[16].

لذا فإن نظام دعم القرار هو نظام تفاعلي، يستخدم جهاز الكمبيوتر في عملية جمع البيانات وتحليلها، وتقديمها للمستفيد (المدير) من أجل اتخاذ القرارات مع الهياكل المتنوعة. وتم النظر إليها على أنها مجموعة من البرامج التفاعلية التي تقدم البيانات والأدوات والنماذج للمديرين لغرض اتخاذ القرارات[17].

ويتمثل المفهوم الرئيسي لنظم دعم القرار في تقديم نظام يسمح بالتفاعل المباشر بين الحاسب الآلي ومتخذ القرار دون الحاجة إلى وساطة خبراء المعلومات أثناء عملية الاستخدام، حيث تختص نظم دعم القرار بدعم متخذي القرار عن طريق توفير البيانات والنماذج اللازمة لحل المشكلات غير الهيكلية وشبه الهيكلية[18].

وما يمكن ملاحظته، أنه يوجد إجماع لخبراء المعلوماتية أن نظم دعم القرار تستطيع تقديم الدعم الكامل لاتخاذ القرارات شبه الهيكلية التي ترتبط معظمها بالإدارات التكتيكية (الوسطى)، بينما يحصل الاختلاف في تقدير دور هذه النظم على ايجاد حلول للمشكلات غير الهيكلية ذات العلاقة بالإدارة العليا الاستراتيجية. إذن فالفكرة الجوهرية التي يقوم عليها نظم دعم القرارات هي بناء نظم تعطي المستفيد النهائي أدوات مفيدة لتحليل البيانات، باستخدام النماذج وقواعد البيانات وتقديم الحلول الممكنة للمشكلات المعروضة[19].

صممت نظم دعم القرار في بداية السبعينات على أساس دعم القرارات الفردية، لكن في نهاية الثمانينات توسع مفهوم نظم دعم القرار بعد أن تبين أن معظم القرارات لا تتخذ بشكل فردي بل بشكل جماعي، لذلك جرى تطوير على هذه النظم لتلبي حاجة الجماعة وهذا ما ظهر تحت اسم نظم دعم القرارات الجماعية، ويتم التركيز فيها على وجود مجموعة من المستخدمين للنظام، حيث يكون كلا منهم مسئولا عن أداء مهام مستقلة عن تلك التي يؤديها الآخرون، ولكنها مرتبطة بدرجة عالية[20].

كما تعرف نظم دعم القرارات الجماعية بأنها: نظام تفاعلي مبني على الحاسب الآلي يسهم في تسيير وحل المشكلات غير المبرمجة، التي تسعى لحلها مجموعة من متخذي القرارات الذين يعملون معا كفريق[21].

وبناءً على ما سبق يُمكن استخلاص تعريف لنظم دعم القرار، بأنه: هي أحد أنواع نظم المعلومات المبنية على الحاسب، والتي تعمل على توفير البيانات والإحصاءات والمؤشرات الضرورية لاستخلاص وصنع السياسات وضبط الإجراءات، أو لطرح قضايا غير مسبوقة على أجندة صانع القرار، على أن تتسم تلك المراحل بالتفاعلية الكافية التي تتيح مُتابعة تأثير القرارات المُحتملة.

2- نشأة وتطور نظم دعم القرار.

تعود جدور نظم دعم القرار إلى سنة 1967م، حيث بدأت مرحلة ولادة نظم المعلومات الادارية التي رافقت ظهور المنظمات الحاسوبية الكبيرة لشركة IBM، واقتصرت نظم المعلومات الادارية التقليدية آنذاك على تزويد المديرين بتقارير المعلومات الدورية والمبرمجة، التي كانت تستمد بياناتها من نظم معالجة المعاملات (نظم تشغيل البيانات) في المجالات المحاسبية والمالية على وجه الخصوص[22].

ومع مطلع السبعينات تطورت نظم المعلومات الادارية لتكون أكثر ارتباطا مع عمليات اتخاذ القرارات وأكثر اقترابا من مفهوم الدعم المباشر للمديرين وصانعي القرار. وقد أطلق هذا النوع من نظم المعلومات، نظم قرارات الإدارة، ومن خلال مساهمات جادة لكل من بيتر كين وشارليز ستابيل بالإضافة إلى الدور المؤسساتي لمعهد كارنيجي ومعهد Massachusetts of Technology، حيث تم بناء قاعدة الانطلاق التكنولوجية لنظم مساندة القرارات. وفي نهاية السبعينات بدأت القضايا النظرية والعملية المرتبطة بنظم دعم القرار في المؤتمرات الأكاديمية، خاصة مؤتمرات المعهد الأمريكي لعلوم القرار[23].

وفي سنة 1981م قدم بيلي وونستون هيكلا نظريا لفهم القضايا المرتبطة بتطوير وتصميم نظم مساندة القرارات والموجهة، من خلال المعرفة المتخصصة. وعلى هذا الأساس بدأت منظمات الأعمال بتطوير نظم معلومات تفاعلية، تستخدم البيانات والنماذج لمساعدة المديرين في تحليل المشكلات شبه وغير الهيكلية والتي اطلعت عليها نظم مساندة القرارات، وقد ظهرت نظم متنوعة من أهمها: نظم التخطيط المالي، التي أصبحت أدوات دعم القرار، ثم ظهرت في منتصف الثمانينات برمجيات لدعم القرارات الجماعية وقد ظهر أيضا سنة 1984م نظاما يدعى PLEXSYS الذي كان أول نظام محوسب لدعم اجتماعات المجموعة، والذي تم تطويره، حيث أخذ النظام شكل غرفة قرار تتوزع فيها أجهزة الحاسوب الشخصي بنمط حرفU [24].

وفي بداية التسعينات ظهرت نظم مستودعات البيانات، ونظم المعالجة التحليلية الفورية ونظم مساندة القرارات التي تربط معلومات المبيعات مع بيانات المساحات الضوئية لمبيعات التجزئة التي صممت لشركة بروكتر أند جامبل PROTECTER & GAMBEL [25].

وقد مهدت هذه التطورات في تكنولوجيا المعلومات والشبكات الفرصة لتطور نظم مساندة القرارات المستندة على تقنية المزود/ الزبون، ونظم مساندة القرارات المستندة على تقنية الويب والإنترنت، أي أن الأجيال الحديثة لنظم دعم القرارات أصبحت مندمجة مع تقنيات الحوسبة الشبكية من ناحية ونظم وتقنيات الذكاء الصناعي في الأعمال من ناحية أخرى. بالتالي لم تعد هذه النظم مجرد منظومات محوسبة وتفاعلية منفردة وموجهة لصانع القرار كما كانت في العقود الأخيرة من عمر تاريخها الذي لم يتجاوز العقود الأربعة؛ مما يعني أن هذه النظم لاتزال واعدة في عطائها ومهمة في أدوارها وفي أسلوب ومستوى دعمها للمديرين وصانعي القرارات في المنظمات الحديثة[26].

وحالياً توجد العديد من المجالات التي تقدم أسس موضوعية للبحث والتطوير في أنظمة دعم القرار، فقد ساهم باحثي قواعد البيانات في تقديم آليات البحث في إدارة البيانات، وقد قام علم الإدارة بتقديم نماذج رياضية متطورة لاستخدامها في أنظمة دعم القرار. أما عن العلوم السلوكية، وبخاصة أبحاث سلوكيات اتخاذ القرار، فقد قدمت معلومات وصفية تساعد في تصميم أنظمة دعم القرار، بالإضافة إلى خلق فرضيات بحثية لها.

3- أهمية نظم دعم القرار.

ظهرت نظم دعم القرار بأجيالها المختلفة والمتطورة بسبب الحاجة الموضوعية للإدارات، لوجود تقنيات وأدوات لدعم القرارات المعقدة التي تخضع لظروف المخاطرة وعدم التأكد، حيث أنها ذلك المزيج الفعال من الذكاء الانساني وتكنولوجيا المعلومات والبرمجيات التي تتفاعل بقوة فيما بينها من أجل حل المشكلات المعقدة[27].

فنظم دعم القرار لها فوائد كثيرة نذكر منها: القدرة على دعم حلول المشكلات المتعددة، والقيام بردود فعل سريعة للمواقف غير المتوقعة التي تنتج عن تغير في الظروف، وتدعم عملية اتخاذ القرارات وتسهل انجازها، تحسن السيطرة الإدارية، وتقلل تكلفة اتخاذ القرارات، وتحسن فعالية الإدارة عن طريق اتخاذ قرارات سريعة ودقيقة[28].

كما أن استخدام نظم دعم القرار تحمل في انشائها تقنيات معلوماتية فائقة التطور، تؤدي إلى حصول المنظمة على ميزة تنافسية مهمة بالنسبة إلى كل منافسيها من الذين لا يستخدمون هذه النظم والتقنيات. ويمكن إجمال أهمية وفوائد هذه النظم فيما يلي[29]:

• تتميز نظم دعم القرار بتطورها عن باقي أنظمة المعلومات الأخرى، بدمجها بين التكنولوجيا وبحوث العمليات في اطار كفاءة متخذ القرار.

• زيادة عدد البدائل وإمكانية اختيار البديل الأمثل من بين مجموعة البدائل المختبرة، عن طريق توفير تحليل حساسية أكثر سرعة واستجابة أسرع، واستجابة أسرع، حيث تستطيع تقديم الدعم لسلسلة متعاقبة ومترابطة من القرارات، تقدم الدعم لجميع مراحل عملية صنع القرار.

• الفهم الأفضل للأعمال، تمكن متخذي القرار من رؤية العلاقات، والتي يمكن استخدامها لإعداد صورة شاملة للأعمال.

• استجابة سريعة للمواقف غير المتوقعة، ومراجعة سهلة للنماذج والرؤية السريعة للمتغيرات.

• القدرة على انجاز التحليل من أجل غرض معين، وتوفير مجموعة من الوسائل والأساليب الفنية المتنوعة لإعداد التحاليل من أجل أغراض معينة.

• تحسين الاتصالات والرقابة، وقنوات اتصال موثقة ومحسنة، وخطط أكثر اتساقا وإجراءات حسابية منتظمة.

• توفير الوقت والتكاليف، واختصار العمل المكتبي وتقليل الوقت الإضافي ومن ثم توفير التكاليف.

• قرارات أفضل، وعمل جماعي أفضل، فعالية واستخدام أفضل لموارد البيانات.

وتقدم نظم دعم القرار العديد من القدرات للمنظمات، يمكن إيجاز أهمها فيما يلي[30]:

• التحليل المعمق للمعلومات باستخدام النماذج، والرسومات، والخرائط، حيث يتم ذلك بسهولة من خلال واجهة بسيطة وصديقة للمستخدم النهائي.

• الوصول المباشر إلى البيانات الوصفية والكمية التي تتوفر في قاعدة بيانات النظام.

• تبرير البيانات المستخدمة التي تتلاءم مع ظروف القرار المعين.

• عرض البيانات في الشكل الملائم الذي يفضله المستخدم.

• الإجابة الفورية على الإجابات الفردية.

• تأكيد العلاقات والاتجاهات المقارنة مما يساعد في عملية حل المشاكل، حيث يتم اختيار نموذج القرار المطلوب وتعديل الافتراضات لتحقيق أفضل حل للمشكلة.

• إمكانية التفاعل مع كل عناصر النظام المختلفة باستخدام لغة الأوامر التي تسمح بالوصول إلى النظام وسؤاله مباشرة.

• تحسين جودة القرارات الاستراتيجية والتكتيكية في المنظمة.

• اعتماد المعلوماتية، والموضوعية في الحكم على الأشياء، وتقويم البدائل.

4- أهداف نظم دعم القرار.

صممت نظم دعم القرار لحل المشكلات في جزئيها شبة الهيكلي وغير الهيكلي، على أن تساعد المديرين في فصل أماكن وأجزاء المشكلة ليتمكنوا من استخدام خبراتهم وحكمهم في حلها من خلال مكوناتها الأساسية وهي: نظم إدارة البيانات، والنماذج، والمعرفة، ومواجهه المستخدمين[31].

ويمكن تحديد أهداف يجب أن يحققها نظام دعم القرار تتمثل في[32]،[33]:

1- دعم اتخاذ القرار للمديرين، من خلال:

• مساعدة المديرين في اتخاذ قرارات لحل المشكلات شبة الهيكلية (المركبة).

• دعم قرارات المديرين بدلا من تغييرها.

• تحسين فعالية اتخاذ القرارات وليس كفاءتها فقط.

حيث أن استخدام نظم دعم القرار يضع المدير في وسط عملية اتخاذ القرار، مجهزاً وبشكل مناسب بتكنلوجيا دعم القرار لمساعدته على حل كل المشاكل المتكررة والمشاكل التي تحدث في مواقع معينة. إن توسيع قدرات المدير، وإزالة العوائق أمام قيامه بوظائفه، من خلال استخدام نظم دعم القرار، يحسن من فرصة نجاح المنظمة في تحقيق أهدافها، ولا يحدث ذلك من خلال توفير المعلومات للإدارة في الوقت المناسب فحسب، لكن أيضاً من خلال توفير مرونة كاملة في الاختيار، وتسلسل التحليل وفي العرض النهائي للنتائج.

2- التأكيد على اكتشاف وحل المشاكل:

لأن التمييز والتبصر يعتبران عاملان حاسمان في دراسة وحل المشاكل، فإن نظم دعم القرار تصمم لدعم مهارات المدير في جميع مراحل المشكلة ابتداء من البحث عن المشكلة واكتشافها إلى اختيار البيانات الخاصة بتلك المشكلة مروراً باختيار الطريقة التي ستتبع في اتخاذ القرار ووصولاً إلى تقييم الحلول البديلة للمشكلة.

نظام دعم القرارات الفعال يتضمن اكتشاف المشاكل، أي استكشاف البيئة بحثاً عن مشاكل مستقبلية بحاجة إلى استباق وحل. ويصبح بالإمكان تعيين الفرص المستقبلية ذات العلاقة بتلك المشاكل، وتحقيقها، للتأكد من استمرارية المنظمة على المدى الطويل.

3- استخدام النماذج لهيكلة المشاكل الحقيقية في المنظمة:

لأن المديرين يهتمون في الأساس بالمستقبل وبتبعات القرارات الحالية، ولأنهم بحاجة إلى أن تتوفر لديهم إمكانات نمذجة تساعدهم على استيعاب وإدارة أعمال منظماتهم. لذا جاءت النظم الجديدة لدعم القرار لتوفر مجموعة من الإمكانيات للنمذجة. وتشمل هذه الإمكانيات استخدام نماذج بحوث العمليات كالأمثلة والنماذج الإحصائية كتحليل الانحدار والسلاسل الزمنية والتنبؤ.

4- توفير الوسائل التحليلية المساعدة في اتخاذ القرار:

هذه الوسائل التحليلية تشمل تحليل المخاطر والتحليل المالي، وتساعد هذه الوسائل التحليلية المديرين على الوصول إلى فهم كامل لكافة جوانب المشاكل التي هم بصدد اتخاذ القرار بشأنها.